蘇州市公園路幼兒園
輿情應(yīng)急處置制度
第一章 總則
第一條 目的與宗旨
為規(guī)范本園輿情應(yīng)急處置工作，及時、有效、公正地處理各類投訴等輿情，增進(jìn)園所與家長、社會之間的溝通與信任，保障幼兒、家長及幼兒園的合法權(quán)益，持續(xù)提升幼兒園的保教質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本制度。
第二條 適用范圍
本制度適用于所有對園所管理制度、安全衛(wèi)生、膳食營養(yǎng)、班級管理等方面形成輿情所涉及的教職工。
第三條 處理原則
1.及時高效：對任何輿情均應(yīng)快速響應(yīng)，在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋。
2.尊重保密：尊重投訴人，對投訴事項及相關(guān)信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向無關(guān)人員泄露。
3.客觀公正：以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和幼兒園規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，不偏袒、不徇私。
第二章 處置流程與職責(zé)分工
第四條 成立輿情處置工作小組
組長：江鈞（園長）
副組長：鄭裔新（副園長）、王穎（副園長）
組員：薛蓮（辦公室主任）、符亦曉（政教室主任）、仲慧婕（教科室主任）、嚴(yán)沁（后勤部主任）、各年級組長、醫(yī)務(wù)班組長、各班班主任
第五條 處置流程
遵循“分級處理、逐級上報”的原則，具體如下：
第六條 職責(zé)分工
1.一級處理（初步處理與協(xié)調(diào)）
責(zé)任人：班主任或相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。
適用情況：涉及班級日常保教、幼兒個別情況、家長、社會與園所輕微意見摩擦等一般性問題。
處理時限：受理后24小時內(nèi)完成初步溝通與處理。
職責(zé)：立即了解情況，與相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行核實。在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決（如溝通誤會、答復(fù)事件處置等）。如問題解決，將結(jié)果反饋給投訴方；如無法解決，擬定情況說明（包括前期采取的措施），立即上報至園長辦公室。
2.二級處理（調(diào)查與決策）
責(zé)任人：園長或分管副園長。
適用情況：一級處理無法解決的輿情。 涉及教職工嚴(yán)重失職、師德師風(fēng)、食品安全、重大安全事故等重大問題。
處理時限：受理后3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并與家長溝通，特殊情況不超過5個工作日。
職責(zé)：啟動專項調(diào)查小組，全面、客觀地調(diào)查事實真相。查閱資料、訪談相關(guān)人員、查看監(jiān)控錄像等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研判，制定最終處理方案。及時向家長反饋最終處理結(jié)果。
3.終極協(xié)調(diào)
情況：若投訴方對幼兒園的最終處理結(jié)果仍不滿意。
處理方式：可如實記錄情況，并引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門，或通過法律途徑解決。幼兒園應(yīng)積極配合上級部門的調(diào)查。
輿情處置結(jié)束，相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)盤分析，完善管理制度，杜絕類似情況再次發(fā)生。
第三章 反饋與歸檔
第七條 反饋機(jī)制
建立輿情處置的閉環(huán)反饋機(jī)制，確保投訴方能及時、透明地獲知處理進(jìn)展。
第八條 檔案管理
所有輿情處置過程的書面記錄、調(diào)查材料、處理決定及反饋記錄等，均需整理歸檔，由辦公室統(tǒng)一保管。
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，全體教職工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。最終解釋權(quán)歸幼兒園園長辦公室所有。
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