蘇州市公園路幼兒園
輿情應急處置制度
第一章 總則
第一條 目的與宗旨
為規(guī)范本園輿情應急處置工作，及時、有效、公正地處理各類投訴等輿情，增進園所與家長、社會之間的溝通與信任，保障幼兒、家長及幼兒園的合法權益，持續(xù)提升幼兒園的保教質(zhì)量和服務水平，特制定本制度。
第二條 適用范圍
本制度適用于所有對園所管理制度、安全衛(wèi)生、膳食營養(yǎng)、班級管理等方面形成輿情所涉及的教職工。
第三條 處理原則
1.及時高效：對任何輿情均應快速響應，在規(guī)定時限內(nèi)進行調(diào)查、處理和反饋。
2.尊重保密：尊重投訴人，對投訴事項及相關信息嚴格保密，未經(jīng)當事人同意，不得向無關人員泄露。
3.客觀公正：以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和幼兒園規(guī)章制度為準繩，不偏袒、不徇私。
第二章 處置流程與職責分工
第四條 成立輿情處置工作小組
組長：江鈞（園長）
副組長：鄭裔新（副園長）、王穎（副園長）
組員：薛蓮（辦公室主任）、符亦曉（政教室主任）、仲慧婕（教科室主任）、嚴沁（后勤部主任）、各年級組長、醫(yī)務班組長、各班班主任
第五條 處置流程
遵循“分級處理、逐級上報”的原則，具體如下：
第六條 職責分工
1.一級處理（初步處理與協(xié)調(diào)）
責任人：班主任或相關職能部門負責人。
適用情況：涉及班級日常保教、幼兒個別情況、家長、社會與園所輕微意見摩擦等一般性問題。
處理時限：受理后24小時內(nèi)完成初步溝通與處理。
職責：立即了解情況，與相關當事人進行核實。在職權范圍內(nèi)進行協(xié)調(diào)、解決（如溝通誤會、答復事件處置等）。如問題解決，將結果反饋給投訴方；如無法解決，擬定情況說明（包括前期采取的措施），立即上報至園長辦公室。
2.二級處理（調(diào)查與決策）
責任人：園長或分管副園長。
適用情況：一級處理無法解決的輿情。 涉及教職工嚴重失職、師德師風、食品安全、重大安全事故等重大問題。
處理時限：受理后3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并與家長溝通，特殊情況不超過5個工作日。
職責：啟動專項調(diào)查小組，全面、客觀地調(diào)查事實真相。查閱資料、訪談相關人員、查看監(jiān)控錄像等。根據(jù)調(diào)查結果進行研判，制定最終處理方案。及時向家長反饋最終處理結果。
3.終極協(xié)調(diào)
情況：若投訴方對幼兒園的最終處理結果仍不滿意。
處理方式：可如實記錄情況，并引入第三方專業(yè)機構或部門，或通過法律途徑解決。幼兒園應積極配合上級部門的調(diào)查。
輿情處置結束，相關人員進行復盤分析，完善管理制度，杜絕類似情況再次發(fā)生。
第三章 反饋與歸檔
第七條 反饋機制
建立輿情處置的閉環(huán)反饋機制，確保投訴方能及時、透明地獲知處理進展。
第八條 檔案管理
所有輿情處置過程的書面記錄、調(diào)查材料、處理決定及反饋記錄等，均需整理歸檔，由辦公室統(tǒng)一保管。
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，全體教職工應認真學習并嚴格遵守。最終解釋權歸幼兒園園長辦公室所有。
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